服装店应该如何应对顾客投诉

2021-04-04 18:35

在消费者的维权意识非常的强烈,如果服装店有一点问题的出现,都可能会遭到消费者的投诉,那么这时服装店该怎么处理这些投诉呢?首先我们要明白顾客投诉的分类,了解顾客投诉的心里。

　　一、顾客投诉的分类

　　1.按投诉的性质

　　(1)有效投诉。消费者对服装店在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的;消费者向服装店提出的服装店或店内人员故意、非故意，或失误造成消费者或公众利益受到损害的投诉。

　　(2)沟通性投诉。沟通性投诉可分为以下几种：

　　求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

　　咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

　　发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解

　　决的。

服装店应该如何应对顾客投诉(图1)

　　2.按投诉的内容

　　(1)对设备的投诉。在顾客观看、试穿、购买服装的过程中，因为设备的关系造成的障碍，以至于给顾客带来不便或者伤害。

　　(2)对服务态度的投诉。服装店员对顾客态度出现差别待遇或者冷漠、忽视等情况，甚至和顾客发生口角争执。

　　(3)对服务质量的投诉。没有及时或者没有得到客户认可地处理售出、售后等，以至于让客户受到冷遇或者感到不满意。

　　(4)突发性事件的投诉。在顾客进行购买或者欲购买行为时，出现了意料之外的突发性事件，导致给顾客造成了不便或者损伤。

　　二、顾客投诉时的心理分析

　　1.发泄的心理

　　顾客有时候的投诉就是为了把自己心中对服务、服装质量的不满意发泄出来而已。

　　2.尊重的心理

　　出于对店铺或者服装品牌的一种喜爱、尊重，顾客会把自己的意见讲出来，以加强其改进。

　　3.补救的心理

　　当对于顾客的不便或者伤害已经造成的时候，顾客的投诉就是一种补救机制了，及时地挽回问题造成的损失，把伤害降到最低。

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责任编辑：统衣服饰